Ouça. Responda. Analise. Adapte. E pergunte novamente.
Pensar na experiência do usuário no mundo on-line tem sido a tendência que várias empresas têm abraçado, ainda mais com as recentes mudanças ocasionadas pela digitalização forçada que a pandemia ocasionou em todo o mundo. Quando estamos falando de produtos que promovem o self-service, precisamos pensar em como a jornada completa pode ser percorrida sem ruídos. Por isso, padronização, entendimento dos caminhos e uma conversa constante são itens necessários para que o cliente vá para a próxima fase de maneira confiante.
Mas, para conversar, precisamos entender qual é a linguagem falada. Lógico que o design é uma parte extremamente importante para todo e qualquer tipo de produto (e nem vou me limitar a falar apenas sobre os digitais). Entretanto, assim como no mundo material, a usabilidade deve ser realmente considerada para gerar bons resultados. Além da navegação ser fácil e a interface bonita, os textos têm que fazer sentido. E é exatamente aí que entra o papel de um UX Writing: tornar a conversação algo atraente.
Ok, não é exatamente uma conversação se pensarmos que, principalmente em produtos digitais, queremos que a pessoa percorra sozinha o trajeto. Mas ela se torna uma forma de diálogo exatamente porque traz as respostas para o usuário antes dele questionar – ou até logo em que surge alguma dúvida. Por isso que esse papel tem crescido e ganhado mais espaço no desenvolvimento de novos produtos e serviços digitais: em geral, a Internet é um local guiado por texto (e, se você duvida disso, pense no quanto o conteúdo é importante para ranquear e trazer visitas para qualquer site).
O primeiro passo para que uma conversa tenha sentido é falar a uma única língua – por isso, é essencial entender os diferenciais do produto e quais os termos que farão os usuários entenderem essa linguagem. Nesse processo, um completo research é importante, já que ele vai ajudar a entender o tom e voz da marca e como o seu público-alvo se comunica.
O segundo passo é ser claro – e, por isso, que muitas vezes os textos feitos pensando em UX não são tão longos ou “charmosos” como um conteúdo de copywriting. A ideia aqui não é seduzir: é comunicar de forma fácil e rápida o próximo passo. Em conjunto com designers, o conteúdo deve ser escaneável e você deve entregar a informação o quanto antes, de maneira que o usuário consiga entender imediatamente o que se está sendo comunicado.
Em seguida, a ideia é ser realmente conciso. Primeiro, porque muitos dos lugares em que os textos serão inseridos são pequenos, como botões ou pequenos espaços que serão visualizados em smartphones. E, também, porque um dos objetivos é entregar o conteúdo o quanto antes, otimizando a vida do usuário.
Entretanto, eis aqui uma pegadinha: o texto não deve, necessariamente, ser extremamente curto. Ele deve ser na medida exata para passar as informações relevantes sem causar desentendimento no usuário. E, de preferência, na ordem direta de construção de sentenças.
E, além de outros atributos, ainda há outro essencial e que deve ser levado em conta: identidade. Como a marca se comunica e qual é a sua personalidade? Nesse sentido, é legal entender que, mesmo as pessoas, possuem adaptação para diversas formas de conversa que levam durante a vida (ou vá falar que você usa exatamente o mesmo tom quando falta com o seu gestor do que você usaria para falar com seu pet?). Porém, a identidade é a mesma e se deve pensar com carinho em cada etapa da jornada para entregar o conteúdo certo de uma maneira adequada. Somente assim você consegue fazer com que uma conversa se torne um relacionamento.
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